文 | 蛇眼财经v
大数据杀熟，这个在互联网消费时代让人深恶痛绝的现象，在携程平台上似乎已成为一种 “常态” 。
就拿亿欧创始人黄渊普的经历来说，作为携程最高等级的“黑钻会员”，每年在携程消费满8万，本以为能享受更多的优惠和优质服务，可现实却狠狠打了他的脸。
在一次预订机票时，他发现当日早上7点显示机票价格为3868元，点进去下单却显示机票“卖完了”，再跳转出来价格就变成了4408元。无奈之下他在携程预订了这张比官网还贵80元的机票，可订完票后价格又变回了3868元。这一前一后的价格变化，实在让人捉摸不透，也难怪黄渊普会愤怒地在朋友圈向梁建章发出灵魂拷问。
事实上，携程的大数据杀熟现象并非个例。明星马天宇也曾在微博上公开吐槽携程网大数据杀熟，原本三千多的票，点进去就变成六千多，最后甚至变成一万多，这般吃相实在难看。众多普通用户也纷纷在社交平台上晒出自己购买机票、预定酒店时遭遇携程“大数据杀熟“的经历。在黑猫投诉平台上，以“携程 大数据杀熟”为关键字进行搜索，投诉量多达193条。
大数据杀熟行为不仅严重损害了消费者的切身利益，让消费者在不知情的情况下支付更高的价格，违背了公平交易的原则，侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权；还破坏了市场的公平竞争环境，降低了消费者对平台的信任度，长此以往，势必会影响整个在线旅游行业的健康发展。
投诉如石沉大海：低解决率之殇
当消费者在携程平台遭遇诸如大数据杀熟、虚假宣传、退改签困难等问题后，选择投诉维权，本以为能得到合理的解决方案，可现实却让他们大失所望。携程的投诉解决率之低，令人咋舌。
截至2025年4月1日，携程旅游相关投诉达19362件，累计涉诉金额超1.02亿元，仅2024年，消费保平台相关投诉就达 19,767 件，同比增长 188.91%。从历年投诉量数据来看，2019 - 2024年携程旅行的投诉量整体呈上升趋势，2024年达到峰值。在“大数据杀熟”投诉品牌排名中，携程以16%的占比位居前列。
低投诉解决率对携程自身的负面影响也是巨大的。它严重损害了携程的品牌形象，让消费者对其信任度大幅下降。在这个信息传播迅速的互联网时代，一次不愉快的消费经历，很容易通过社交媒体、网络论坛等渠道迅速扩散，引发更多消费者的关注和担忧。消费者在选择在线旅游平台时，也会更加谨慎，优先考虑那些投诉解决率高、服务口碑好的平台。
这无疑会导致携程客户流失，市场份额被竞争对手蚕食。从长远来看，低投诉解决率还会阻碍携程的业务拓展和创新发展，使其在激烈的市场竞争中逐渐陷入被动局面。
昔日口碑不再：形象崩塌之路
曾几何时，携程凭借其便捷的预订服务、丰富的旅游资源，一跃成为在线旅游行业的佼佼者，在消费者心中树立起了良好的品牌形象。那句“携程在手，说走就走”的广告语，更是深入人心，让无数人在计划旅行时，首先想到的就是携程。
然而，近年来一系列负面事件的曝光，让携程的口碑急转直下，逐渐走向崩塌的边缘。早年，演员韩雪在微博上炮轰携程捆绑销售，作为旅行总里程超过99%人的携程常客，她依然难逃携程隐藏在订票信息下的“套路”，在订购机票时被莫名增添38元的酒店优惠券。此事件一经曝光，迅速引发了网友们的广泛关注和热议，也让携程的“捆绑销售”问题被推上了风口浪尖。
同时，一篇名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈广为流传，文中指出用户在携程预定机票、火车票时，总会被莫名其妙地加入一些默认的捆绑费用，消费者往往在不知不觉中就被坑了钱。这一爆料更是让携程的口碑雪上加霜，许多消费者开始对携程的信任产生动摇。
此后，携程的负面新闻不断涌现。大数据杀熟、退改签困难、虚假宣传、隐私泄露等问题接踵而至，让消费者对其失望透顶。在黑猫投诉平台上，携程的投诉量居高不下，众多消费者纷纷在平台上讲述自己在携程遭遇的各种糟心事。从预订的酒店与宣传不符，到出行前突然被告知航班取消且无法获得合理赔偿，再到个人信息被泄露导致频繁接到骚扰电话，每一条投诉都像是一把利剑，刺痛着消费者的心，也在一点点地摧毁着携程的口碑。
在社交媒体上，关于携程的吐槽和抱怨也是随处可见。小红书上，不少用户分享自己在携程订房、订票时被“坑”的经历，告诫其他用户要谨慎选择；微博上，相关话题更是屡屡登上热搜，引发网友们的热烈讨论，大家纷纷对携程的种种行为表示不满和谴责。
曾经那个备受消费者信赖和喜爱的携程，如今已被负面舆论所包围，口碑一落千丈，形象也变得千疮百孔。
商家乱象丛生：品质把控难题
在携程的平台上，第三方旅游商家和民宿的品质把控，已然成为了一个棘手的难题。不少消费者反映，在携程预订的旅游产品和民宿，存在着严重的货不对板现象。
从旅游产品来看，一些商家在携程平台上宣传的行程丰富精彩，包含多个热门景点和特色体验项目，可实际出行时，却发现行程被大幅缩水，一些景点只是匆匆路过，根本没有足够的时间游玩，特色体验项目也被取消或替换成了其他廉价项目。
就有消费者投诉，自己报名的某海岛旅游团，宣传中承诺有浮潜、海钓等多个海上娱乐项目，且在岛上停留三天两夜，可到了当地，浮潜和海钓项目因为所谓的“天气原因”被取消，岛上停留时间也缩短为两天一夜，整个旅行体验大打折扣。
民宿方面的问题同样不容小觑。在黑猫投诉平台上，关于携程民宿的投诉五花八门 。有的民宿实际房间与平台展示的图片相差甚远，图片上房间宽敞明亮、装修精致，可现实中的房间却狭小昏暗、设施陈旧；有的民宿卫生状况堪忧，床单被罩有污渍、卫生间有异味、房间内还有蟑螂等害虫出没。还有消费者投诉民宿存在安全隐患，比如消防设施配备不足或过期、门锁损坏无法正常使用等。更有甚者，一些民宿根本没有取得相关的经营许可证和卫生许可证，却堂而皇之地在携程平台上进行售卖。
携程在对第三方旅游商家和民宿的审核与监管方面，显然存在着诸多漏洞。在审核环节，可能只是简单地查看商家提交的资质文件，没有进行实地考察和严格核实，导致一些不符合条件的商家得以入驻平台。在监管方面，缺乏有效的日常监督机制，对于商家的虚假宣传、服务质量差等问题不能及时发现和处理。即使消费者投诉后，携程的处理方式也往往不够严厉，只是对商家进行简单的警告或少量的罚款，无法从根本上约束商家的行为。
这不仅损害了消费者的权益，也影响了携程自身的品牌形象，让消费者对平台的信任度不断降低。
破局之路在何方？
携程如今面临的种种困境，无疑给其敲响了警钟。要想在竞争激烈的在线旅游市场中重新站稳脚跟，实现可持续发展，携程必须痛定思痛，积极寻求破局之道。
在监管层面，携程应建立健全内部监管机制，加强对大数据算法的审查和监督，杜绝大数据杀熟现象的发生。对平台上的第三方旅游商家和民宿，要提高审核门槛，加大实地考察力度，确保商家资质真实、产品和服务质量达标。同时，建立完善的日常监管体系，利用技术手段实时监测商家的经营行为，一旦发现虚假宣传、服务质量不达标等问题，立即采取严厉的处罚措施，如罚款、下架产品、暂停合作甚至永久清退等。
服务质量是携程的生命线，提升服务刻不容缓 。要加强客服团队的建设，提高客服人员的专业素质和服务意识，确保能够及时、有效地处理消费者的投诉和问题。建立快速响应机制，对于消费者的投诉，第一时间给予回应，并在规定时间内给出解决方案。同时，优化售后服务流程，简化退改签手续，为消费者提供更加便捷、高效的服务。
业务优化也是携程需要着力的方向。在国际业务方面，要深入研究不同国家和地区的市场特点、文化差异和消费习惯，制定针对性的市场策略。加大在国际市场的品牌推广力度，提高携程的国际知名度和美誉度。通过与当地优质的旅游资源供应商合作，丰富旅游产品种类，提升产品质量，满足国际消费者的个性化需求。在国内业务上，要进一步优化产品结构，推出更多高品质、个性化的旅游产品，如深度游、主题游、定制游等，以满足不同消费者的需求。同时，加强与景区、酒店、航空公司等合作伙伴的深度合作，整合资源，降低成本，为消费者提供更具性价比的旅游产品。
携程曾经是在线旅游行业的标杆，拥有庞大的用户基础和丰富的资源优势。相信在解决了这些发展中的难题后，携程能够重拾消费者的信任，重回发展的正轨，为广大消费者带来更加优质、便捷、满意的旅游服务，在在线旅游市场中续写辉煌篇章。
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编辑：王家菁、段圣祺
